De ce este important?
Procesul de management al reclamațiilor primite de Grupul OMV Petrom este o componentă a Sistemului de Management al Conformității, prin care se asigură respectarea prevederilor legale aplicabile și ale reglementărilor interne, în scopul minimizării riscurilor de neconformitate și/sau a implicațiilor financiare ale Grupului OMV Petrom și pentru asigurarea creșterii eficienței dialogului cu părțile interesate și comunitățile.
Compania noastră a subliniat în mod constant importanța angajării părților interesate în crearea unor proceduri aprofundate de gestionare a riscurilor sociale. Construirea de legături cu comunitatea locală va spori încrederea și va încuraja sprijinul local pentru programele noastre.
Este esențial ca acest proces să funcționeze transparent, credibil și echitabil pentru toate părțile implicate. Un bun proces de gestionare a reclamațiilor ajută la crearea încrederii ca parte a activităților mai largi de relații comunitare și contribuie la succesul general al performanței sociale ale Grupului OMV Petrom. Procesul stabilește modul în care responsabilii din cadrul departamentelor de specialitate din cadrul Unităților Organizaționale (UO) tratează reclamațiile, respectiv preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor, soluționarea reclamațiilor, precum și transmiterea răspunsului în termenul stabilit. Atunci când compania noastră stabilește că a contribuit sau a cauzat efecte negative, oferim compensații sau ajutăm la îndreptarea acestora prin demersuri legitime.
Angajamentul nostru
- Înregistrăm numărul de reclamații, pe categorii
- Comparăm numărul de reclamații primite față de numărul de reclamații rezolvate
- Înregistrăm numărul de reclamații soluționate
Abordăm toate preocupările în mod eficient, transparent și în timp util.
Investigăm toate reclamațiile și oferim o soluționare a acestora într-o manieră nejudiciară, membrii comunității având acces la procesul de remediere, în funcție de caz. Departamentul de Conformitate auditează datele din baza de date pentru a asigura acuratețea informațiilor și, după caz face recomandări de îmbunătățire. Perioada de soluționare a unei reclamații este de asemenea monitorizată îndeaproape.
Departamentul de Conformitate instruiește și sprijină toți angajații responsabili de managementul reclamațiilor, oferindu-le asistență și îndrumare continuă.
Zona de Producție Valahia (E&P)
În 2022 am demarat un proces de evaluare a reclamațiilor, în particular cele din Zona de Producție Valahia pentru a determina motivele care stau la baza acestora. Pașii efectuați până în prezent sunt:
- Am efectuat o analiză a datelor istorice privind reclamațiile recurente.
- Am analizat studii privind zonele poluate anterior, pentru a evalua starea de atenuare naturală în prezent, cu scopul de a reduce numărul de reclamații.
- Am actualizat informațiile din baza de date privind reclamațiile (cum ar fi documentele de proprietate ale reclamantului versus planuri actualizate după situația din teren)
- Am implementat protocolul de prelucrare și protecție a datelor personale pentru o gestionare mai sigură a corespondenței privind reclamațiile
Rafinăria Petrobrazi (R&M)
Call Center-ul funcționează la eficiență maximă:
- au fost primite 80 apeluri, dintre care 72 au primit răspuns
- au fost primite 84 de e-mailuri și au primit răspuns
- Call Center-ul (linia verde) a fost menționat în mod vizibil pe pagina web a rafinăriei OMV Petrom/ Petrobrazi
- Call Center-ul a fost promovat în perioada februarie-mai 2022 prin intermediul canalelor media (Facebook, Google Ads – Display Adds și Responsive Add), cu pagina de destinație care duce spre pagina web a rafinăriei OMV Petrom/ Petrobrazi
În 2022 am înregistrat un total de 701 reclamații legate de societate, drepturile omului și probleme de mediu, din care 403 au fost legate de impactul social generat de operațiunile noastre iar 298 de reclamații au fost legate de impactul asupra mediului (dintre acestea, 284 au fost legate de contaminarea terenurilor). Au fost rezolvate 557 de reclamații, împreună cu încă 110 din anul precedent. Din cele 557 de reclamații rezolvate (pentru 2022), 30% au fost rezolvate prin remediere.
Rata de soluționare a reclamațiilor a fost de 79.5%, dintr-un număr total de 701 reclamații primite.
Ne propunem să evaluăm mecanismele comunitare de reclamații ale tuturor locaților în raport cu Criteriile de Eficacitate ale ONU până în 2025. Pentru că restricțiile legate de COVID-19 au fost ridicate, plănuim să evaluăm cel puțin două locații în 2023.
Zona de Producție Valahia (E&P)
Ne propunem să evaluăm cauzele fundamentale ale reclamațiilor, în special pentru reclamațiile repetate, până la finalul lui 2023. Principalele etape planificate sunt:
- Investigarea și analiza cauzelor fundamentale, în curs de desfășurare, cu ajutorul datelor istorice din baza de date internă (SNOW) și a studiilor de investigație efectuate în 2022
- Studii de investigație suplimentare la anumite terenuri poluate istoric urmează să fie efectuate în 2023, în scopul evaluării stării actuale a atenuării naturale
- Actualizarea și monitorizarea informațiilor din baza de date privind reclamațiile (documentele reclamantului – de exemplu actele de proprietate – versus desenele și planurile noastre actualizate bazate pe cele mai recente vizite pe teren)
- Îmbunătățirea corelării informațiilor din sistemul intern de gestionare a terenurilor LMS și din baza de date SNOW privind reclamațiile, pentru o mai bună gestionare a pretențiilor legate de închirierea terenurilor și compensarea de mediu
Rafinăria Petrobrazi (R&M)
La Rafinăria Petrobrazi, serviciul Call Center:
- Va continua să fie implementat în comunitățile din județul Prahova în 2023. O evaluare a rezultatelor va fi finalizată după un an de la implementare
- Procedura de lucru va fi ușor ajustată pentru a susține fluxul real
- Pe baza evaluării după un an de funcționare, Call Center-ul va fi promovat activ în comunitate prin intermediul canalelor media