Raport de Sustenabilitate 2021

Mecanismele Comunitare de Reclamații

De ce este important?

Procesul de management al reclamațiilor primite de Grupul OMV Petrom este o componentă a Sistemului de Management al Conformității, prin care se asigură respectarea prevederilor legale aplicabile și ale reglementărilor interne, în scopul minimizării riscurilor de neconformitate și/sau a implicațiilor financiare ale Grupului OMV Petrom și pentru asigurarea creșterii eficienței dialogului cu părțile interesate și comunitățile.

Un mecanism care funcționează bine, oferă tuturor părților un proces transparent, credibil și echitabil. Un bun proces de gestionare a reclamațiilor ajută la crearea încrederii ca parte a activităților mai largi de relații comunitare și contribuie la succesul general al performanței sociale ale Grupului OMV Petrom. Procesul stabilește modul în care responsabilii din cadrul departamentelor de specialitate din cadrul Unităților Organizaționale (UO) tratează reclamațiile, respectiv preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor, soluționarea reclamațiilor, precum și transmiterea răspunsului în termenul stabilit.

Angajamentul nostru

Evaluăm mecanismele comunitare de reclamații ale tuturor locaților în funcție de Criteriile de eficacitate4 ale ONU până în 2025.

Măsurăm

Înregistrăm numărul de plângeri, pe categorii.

Comparăm numărul de reclamații primite față de numărul de reclamații rezolvate.

Acționăm

Abordăm toate preocupările în mod eficient, într-un proces transparent, ușor de urmărit și în timp util.

Verificăm

Investigăm toate reclamațiile și oferim un canal de soluționare a acestora într-o manieră nejudiciară și, în funcție de caz, oferim acces la procesul de remediere pentru membrii comunității.

Departamentul de Conformitate auditează datele din baza de date pentru a asigura acuratețea informațiilor și, după caz, face recomandări de îmbunătăţire.

Perioada de soluționare a unei plângeri este, de asemenea, monitorizată îndeaproape.

Instruim

Toți angajații responsabili de gestionarea reclamațiilor sunt instruiți de către Departamentul de Conformitate și primesc în mod constant sprijin și îndrumare.

Acțiunile noastre cheie privind mecanismele comunitare de reclamații

Acțiunile noastre planificate vizează un angajament mai puternic de a răspunde și de a soluționa nemulțumirile, precum și o mai bună înțelegere a preocupărilor comunităților noastre. Upstream plănuiește o analiză aprofundată pentru a înțelege cauzele principale ale numeroaselor nemulțumiri legate de Zona de Producție Valahia.

În 2021, am lucrat în mod special la continuarea implementării noului standard, precum și a noii platforme de înregistrare a reclamațiilor, Service Now. Pentru a oferi trasabilitate și predictibilitate în gestionarea plângerilor, a fost creată și implementată noua bază de date a Mecanismului comunitar de reclamații (CGM).

În plus, Rafinăria Petrobrazi și-a sporit relația externă cu comunitățile locale prin modernizarea serviciului de call center, disponibil 24/7, care promovează comunicarea dintre rafinărie și orice parte interesată care vrea să găsească răspunsuri la întrebările lor sau să depună o reclamație. În ultimii ani, procedurile privind CGM ale Rafinăriei Petrobrazi și Upstream au fost revizuite și ajustate la noul standard de gestionare a reclamațiilor din comunitate.

Rezultate (indicatori cheie, alți indicatori)

În 2021, am înregistrat un total de 786 reclamații legate de societate, drepturile omului și probleme de mediu, dintre care 570 au fost soluționate. De asemenea, am rezolvat un număr de 67 de nemulțumiri rămase din anul precedent. Cele mai multe dintre ele (412) au fost legate de impactul social generat de operațiunile noastre, iar 374 de plângeri au fost legate de impactul asupra mediului (dintre care 294 au fost legate de contaminarea terenurilor).

Reclamațiile cu impact atât social cât și asupra mediului au fost în proporție de 90% depuse de persoane din comunitățile în care OMV Petrom operează, iar restul de către autoritățile locale și agenții locale de mediu.

Progres

În 2021, rata de soluționare a reclamațiilor a fost de 73%, situându-se în același interval ca în anii precedenți.

Perspectivă

Pentru 2022, planificăm o evaluare detaliată în OMV Petrom E&P pentru a analiza cauzele fundamentale ale reclamațiilor și pentru a implementa măsuri adecvate pentru reducerea numărului acestora.

Serviciul call center va continua și în 2022 și este planificată și o evaluare după un an de la implementare.